リモート・オンライン接客がビジネスを変える！？オンライン予約で失敗しないためのコツも紹介！

新型コロナウイルスの感染拡大をきっかけにリモート接客・オンライン接客が増えています。リモート接客を活用することで、感染拡大を防止するだけでなく、さまざまなメリットがあるといわれています。

今回はリモート接客・オンライン接客のメリットやデメリット、成功するためのコツを紹介していきます。

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リモート接客とは

リモート接客とはオンライン会議などのツールを使ってＷeb上で対面して接客をすることです。新型コロナウイルスの感染拡大以前は接客といえば、対面ですることが常識でした。

しかし、対面をすることが難しくなったため、電話だけでなく、お互いに顔を見ながらコミュニケーションをとるためのツールとしてリモートでの会議や接客が活発に活用されています。

リモート接客はさまざまな企業が導入し、顧客もオンライン飲み会など、プライベートでの活用も広がったことでWeb会議のツールに慣れてきたことから、ツールの利用にも慣れてきており、違和感なく利用できる人が増えています。

リモート接客のメリット

リモート接客にはどのようなメリットがあるのでしょうか。具体的なメリットを確認しておきましょう。

感染症対策になる

もともとリモート接客は感染症対策の一環としておこなわれはじめたものです。感染症の拡大防止をするためには人と会わないことが一番です。

リモート接客であれば、Web上で対面し、商談をするため感染拡大のリスクを0に抑えることが可能です。

新型コロナウイルスの感染拡大が完全に収束するまでは、どの企業も感染拡大防止に努める必要があります。リモート接客を積極的に活用することで、感染拡大を防止しながら営業活動をおこなうことができます。

人件費を抑えることができる

リモート接客は人件費を抑えることが可能です。

リモート接客では、接客する従業員が店舗にいる必要はありません。各店舗に接客用の従業員を配置する場合、各店舗に余裕をもって人員を配置する必要があります。A店舗が急に混雑し、B店舗では閑散としているということもあるでしょう。

しかし、リモート接客であれば、従業員の待機場所を問わないため、顧客の総量に対して、従業員の総量で対応することができ、一時的な余剰人員がうまれにくくなります。リモート接客を活用することで人材をフル活用することができ、人件費を抑えることもできるのです。

顧客も気軽に参加できる

リモート接客では顧客も気軽に参加できると言う点もメリットです。

リアル店舗への集客の場合、顧客は時間をかけて店舗に行く必要があります。また、実際に対面で接客をしてもらうと買わずに帰ることもなかなかできないと言う人もいるでしょう。

リモート接客であれば、自宅にいながら気軽に参加することができるので、顧客も参加しやすく、顧客側にもメリットがあるといえるでしょう。

様々な人材を活用できる

リモート接客を活用することで自宅など、場所を問わず働くことができるため、様々な人材を活用することが可能です。

例えば、子育てや介護で、時間短縮勤務や通勤が困難となっている従業員を活用することができます。

人材を確保することが難しい時代ですので、一度教育した従業員の離職を防ぐという意味でもリモート接客をフル活用し、有効に人材を活用することが可能です。

リモート接客のデメリット

様々なメリットも多いリモート接客ですが、デメリットもあります。リモート接客のデメリットについても理解しておきましょう。

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ツールが活用できない顧客が利用できない

リモート接客をするためにはインターネット環境とオンライン会議などのツールが必要です。

通信機器に疎くツールをうまく活用できない方や、インターネット環境が無い方は利用することができません。

これまでは、頻繁に利用してくれていたリピーターの方もリモート接客がメインとなることで、疎外されたような気分になり、客離れを起こす可能性もあります。

リモート接客とあわせてリアル店舗での接客も並行するなど、既存顧客の維持にも気を使う必要があります。

顧客の反応が分かりづらい

リモート接客では、画面上で顧客の反応を見ることができますが、やはり対面している場合に比べてさまざまな情報が読み取りにくいといわざるを得ません。

そのため、実際に対面で話すよりも、顧客の理解度や感想をしっかり確認しながら接客を進める必要があります。

準備に手間がかかる

リモート接客では顧客と接客する前に通信機器の準備や、接続方法の説明などさまざまな準備をする必要があります。

あまり、長く時間を取れない場合は準備に手間をかけることで、接客時間を十分に確保できないと言うこともあります。

通信費がかかる

リモート接客では接客する側も顧客側も通信費がかかります。

音声だけでなく、映像も届けることで、通信量が多くなりますので、定額の通信サービスを利用していない場合は費用にも注意が必要です。

接客する側も、事前に通信費が顧客負担となることは説明しておいた方がよいでしょう。

リモート接客のコツ

新型コロナウイルスの感染拡大が収束するまでは、リモート接客を成功させるか否かがビジネスの成否をわけることもあります。リモート接客を成功させるためのコツを紹介します。

リハーサルをする

リモート接客ではオンライン会議などのツールを活用しておこなうことになります。もし、ツールがうまく活用できなかった場合、せっかく時間を作って、リモート接客に参加してもらった顧客に対し、失礼です。

顧客に迷惑をかけないためにもツールの接続テストをするなどリハーサルをおこなっておく方がよいでしょう。

ツールのリハーサルをする際は、映像に写ってはいけないものや雑音などが入る可能性が無いかなどを確認しておくとよいでしょう。

また、音声が聞き取りにくい可能性がある場合はイヤホンを使うことを検討してみてもよいでしょう。作業をしながらオンライン接客をする場合はワイヤレスイヤホンも便利です。

リハーサルをすることでさまざまなことが分かるので、リモート接客をする前にリハーサルをしておくことは重要です。

必要なものを準備しておく

リモート接客を成功させるためには、接客をする前に必要な準備をしておく必要があります。例えば、資料を見ながら接客をする場合は事前にメールを送っておくなど、接客中に時間を割くことができるようにしましょう。

特に郵送でものをおくらないといけない場合には2.3日前に送っておかないと到着しない場合があるので、事前の準備が重要となります。

対面での接客の場合は、顧客が店舗に来店することが多いため、準備はしなくても揃っていることが多いでしょう。しかし、リモート接客の場合は事前準備をしておかなければ、顧客の要望に応えることができません。

特に普段とは違う場所でリモート接客をする場合は注意が必要です。いつもはすぐ手元にあるようなものでも、場所を変えることで、無い事もありえます。

リモート接客をする目的を明確にする

リモート接客をする際は目的を明確にしておこなう必要があります。

リモート接客をすることで、顧客に何を説明したいのか、どこまで話をすすめたいのかを事前に頭の整理をしておくほうがよいでしょう。

何を目的にするかによって事前に準備するものも違ってきます。例えば、商品内容を理解してもらえるのであれば、パンフレットなど説明資料を顧客に見てもらう必要があります。

リモート接客では対面でのせっきゃくよりもコミュニケーションはとりづらいものです。目的を明確にして接客をおこなわなければ、リモート接客を有意義なものにはできないでしょう。

リモート接客の成功がビジネスの成否を分ける

新型コロナウイルス感染拡大が収まるまでは人と人が対面する機会をなるべく避けて生活する必要があります。

その中で、経済活動をすすめるためにはリモートでの接客が必要不可欠です。リモートでの接客がうまくいかなければ、ビジネスがうまくいかない可能性が高くなります。

新しい接客活動として、リモート接客については積極的に取り入れ成功させる必要があるでしょう。