カスタマーサポートにおける日程調整のポイントとおすすめ日程調整ツールご紹介

近年、インターネット上で提供するサービスを中心に、カスタマーサクセスという言葉が使われるようになってきています。



ネットサービスだけではなく、あらゆるビジネスにおいてもカスタマーサクセスという概念は重要視されはじめてきています。



業種業態が違うため自分には関係ないと思っている方でも、この概念を理解していることでビジネスをより進化させることができる可能性を秘めています。



今回は、そんなカスタマーサクセスについて、よく間違えられがちなカスタマーサポートとの違いも含めて徹底的に解説していきます。



<h2 class="wp-block-heading">カスタマーサクセスの定義</h2>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="662" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/image-250-1024x662.png" alt="カスタマーサクセス　カスタマーサポート　違い" class="wp-image-2222" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/image-250-1024x662.png 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/image-250-300x194.png 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/image-250-768x497.png 768w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/image-250.png 1280w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



カスタマーサクセスとは、直訳すると「顧客の成功」ですが、営業活動において購入してもらうこと、契約を獲得することをゴールにするのではなく、それらによって顧客を成功に導くことをゴールにするというものです。



カスタマーサクセスには、



<ul><li>顧客を成功に導くという、概念や方向性としての意味</li><li>活動や役割、職種としての意味</li></ul>



の2通りがあります。



前者は主に組織としての戦略や方針や価値観として使われ、後者は購入後、契約後、サービス利用開始後のアクションや役割として使われます。



ビジネス及び企業経営では、自社の利益を確保するのが組織を永続させる必要条件であると言えます。



つまり、顧客の成功にコミットすることが、結果的に自分たちの利益、すなわち成功につながるという考え方でもあります。



<h2 class="wp-block-heading">カスタマーサクセスとカスタマーサポートの比較</h2>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="683" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/19620391_m-1024x683.jpg" alt="" class="wp-image-1109" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/19620391_m-1024x683.jpg 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/19620391_m-300x200.jpg 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/19620391_m-768x512.jpg 768w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/19620391_m.jpg 1280w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



次に、よく間違えられるカスタマーサポートとの違いを解説しながら、カスタマーサクセスに対する理解を深めていきます。



<h3 class="wp-block-heading">目的</h3>



まず、そもそもの両社の目的が違う点について解説します。



カスタマーサクセスは、その名の通り顧客の成功が目的です。



一方、カスタマーサポートは、顧客のサポートや後方支援が役割であり、主にクレーム解決や不満足の解消を目的としています。



<h3 class="wp-block-heading">活動領域</h3>



カスタマーサポートは、問い合わせを受けたことに対して対応するような、おこなうことがはっきりしている限定的な仕事です。



一方、カスタマーサクセスは、顧客の成功という抽象的な目的であるため、そのための手段である活動は、広範囲に広がっています。



営業職のような顧客への提案活動や、利用状況に応じたサポート、顧客からの要望を社内や開発部門に伝える役割など、多岐にわたります。



<h3 class="wp-block-heading">スタイル</h3>



カスタマーサクセスは、能動的に顧客の成功に取り組み、カスタマーサポートは、問い合わせなどを受け付けるという性質上、受動的なスタイルであると言えます。



成果指標に関しても、カスタマーサクセスは、売上やLTV、解約率などを指標に持つのに対し、カスタマーサポートは、対応件数や満足度などを指標とするという違いがあります。



<h2 class="wp-block-heading">カスタマーサクセスの目的</h2>



カスタマーサクセスの目的について、もう少し詳しく解説していきます。



<h3 class="wp-block-heading">顧客の成功による自社の利益</h3>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="724" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/03/4383549_m-1024x724.jpg" alt="" class="wp-image-3069" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/03/4383549_m-1024x724.jpg 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/03/4383549_m-300x212.jpg 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/03/4383549_m-768x543.jpg 768w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/03/4383549_m.jpg 1280w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



カスタマーサクセスの定義のところでも解説しましたが、顧客の成功にコミットすることで、結果的に自社の利益を上げることを目指しています。



厳密には、組織の戦略や方針上は、結果的に利益をあげるという目的も持っていますが、職種としてカスタマーサクセスの仕事をしている個人やチームは、顧客の成功のみにフォーカスし、利益は結果的に上がってくるというニュアンスになります。



<h3 class="wp-block-heading">ビジネスモデルの変化への対応</h3>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="683" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/04/4278104_m-1024x683.jpg" alt="" class="wp-image-3070" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/04/4278104_m-1024x683.jpg 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/04/4278104_m-300x200.jpg 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/04/4278104_m-768x512.jpg 768w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/04/4278104_m-1536x1024.jpg 1536w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/04/4278104_m-1568x1045.jpg 1568w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/04/4278104_m.jpg 1920w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



近年の消費活動は、「モノを買う」という一時的なものから、「利用期間に応じて費用を払う」というサブスクリプションの形態に変わっています。



もちろん「モノを買う」という行為自体はありますが、amazonのプライム会員や、コストコの会員の仕組みなど、一時的な購入に紐づけられたサブスクリプションも存在しています。



このような消費傾向に相性のいい概念がカスタマーサクセスであるため、変化に対応できる手段として取り入れられています。



<h3 class="wp-block-heading">ビジネスに好循環をもたらす</h3>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="768" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/04/1661382_m-1024x768.jpg" alt="" class="wp-image-3071" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/04/1661382_m-1024x768.jpg 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/04/1661382_m-300x225.jpg 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/04/1661382_m-768x576.jpg 768w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/04/1661382_m-1536x1152.jpg 1536w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/04/1661382_m-1568x1176.jpg 1568w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/04/1661382_m.jpg 1920w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



顧客の成功にコミットメントするには、自社も成長する必要があります。



顧客からの要望やニーズを開発部門や、経営陣、組織全体へフィードバックし改善することで、組織全体としての成長が期待できます。



開発とカスタマーサクセスの関係だけで見ても、顧客の要望によりプロダクトが成長し、それによって顧客の成功に近づく、さらに要望を受けて開発に投げ、プロダクトが成長し、というような好循環が生まれます。



このような、好循環サイクルの原動力になることもカスタマーサクセスの目的になります。



<h2 class="wp-block-heading">カスタマーサクセスの役割</h2>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="682" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/image-11-1024x682.png" alt="カスタマーサクセス　カスタマーサポート　違い" class="wp-image-1672" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/image-11-1024x682.png 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/image-11-300x200.png 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/image-11-768x512.png 768w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/image-11.png 1280w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



続いて、カスタマーサクセスの役割についてももう少し解説していきます。



<h3 class="wp-block-heading">開発へのフィードバック</h3>



目的でも解説しましたが、ビジネスとしての好循環によって、顧客の成功と自社の成功を果たすために、その原動力とある顧客からの声を開発部門にフィードバックするという役割があります。



既存サービスの改善はもちろん、新たなプロダクトや付加価値の提供のヒントにもなる、重要な役割です。



<h3 class="wp-block-heading">解約率（チャーンレート）の改善</h3>



開発へのフィードバックも解約率の改善の手段のひとつですが、継続して利用してもらうための能動的な働きかけをおこなう役割があります。



ニーズをヒアリングするだけでなく、プロダクトを活かしきれていない部分をレクチャーするなどの方法もありますが、そのような働きかけによって解約率を少なくするようにします。



<h3 class="wp-block-heading">LTVの最大化</h3>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="682" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/121390384_m-1024x682.jpg" alt="" class="wp-image-1961" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/121390384_m-1024x682.jpg 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/121390384_m-300x200.jpg 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/121390384_m-768x512.jpg 768w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/121390384_m.jpg 1280w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



LTVとは「ライフタイムバリュー」の略称で、「顧客生涯価値」という日本語訳になります。



つまり、今この瞬間の売上ではなく、1顧客が生涯という長期間で、どのくらい売上などの成果をもたらしてくれるのかという指標であり、これを最大化させることがカスタマーサポートの役割になります。



この考え方は、購入や契約がゴールではなく、そこからがスタートのカスタマーサクセスにぴったりと当てはまる成果指標だと言えます。



方法としては、大きく3つあります。



1つは前述した解約率を下げるということです。



2つ目3つ目は、アップセルとクロスセルという営業手法です。



アップセルは、客単価向上を目的として、今の契約プランよりも上位モデルに乗り換えてもらう営業手法です。



一方クロスセルは、別の商品をセットもしくは単体で購入、契約してもらう営業手法で、いずれにしても客単価や売上を上げることで、LTVを増加させる効果があります。



<h2 class="wp-block-heading">まとめ</h2>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="682" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/10930564_m-1024x682.jpg" alt="カスタマーサクセス　カスタマーサポート　違い" class="wp-image-1393" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/10930564_m-1024x682.jpg 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/10930564_m-300x200.jpg 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/10930564_m-768x512.jpg 768w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/10930564_m.jpg 1280w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



記事の中でも解説しましたが、最近の消費活動は、どんどんサブスクリプションモデルを取り入れたものに変化してきています。



そういう意味では、SaaSなどのクラウド系サービスのみならず、様々な業種業態でも、サブスクリプションモデルは導入されてくるはずですし、実際に紹介したamazonやコストコのような手法もおこなわれています。



なので、もしサブスクリプションのような契約形態を導入していなくても、カスタマーサクセスという概念から取り入れておくことで、時代の変化に対応できるのではないでしょうか。



ぜひ、改めて記事を読んでいただき、カスタマーサクセスを実践していただければと思います。



こちらの記事でカスタマーサクセスに利用できる日程調整ツールを紹介していますので、ぜひご覧ください。



<a href="https://www.jicoo.com/resources/blog/customer-success" data-type="URL" data-id="https://www.jicoo.com/resources/blog/customer-success">【2021年版】カスタマーサクセスを成功させるためのおすすめ日程調整ツール6選</a>

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いとは？意味や定義について徹底解説

カスタマーサクセスは顧客の成功に結び付くサービスの考え方です。 この考え方は特に継続利用が前提となるサブスクリプションサービスで主に用いられます。



本項では、カスタマーサクセスについての解説について事例を交えて紹介していきます。





<h2 class="wp-block-heading">カスタマーサクセスとは</h2>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="682" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/image-11-1024x682.png" alt="カスタマーサクセス　定義　成功事例" class="wp-image-1672" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/image-11-1024x682.png 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/image-11-300x200.png 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/image-11-768x512.png 768w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/image-11.png 1280w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



顧客（カスタマー）にサービスを提供するにあたって、カスタマーサクセスという考え方が用いられます。



カスタマーサクセスは、顧客のビジネスの成功に結び付くサービスを提供するというものであり、サービス向上に重要な考え方です。詳しく見ていきましょう。



<h3 class="wp-block-heading">カスタマーサクセスの定義</h3>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="682" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/121390384_m-1024x682.jpg" alt="" class="wp-image-1961" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/121390384_m-1024x682.jpg 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/121390384_m-300x200.jpg 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/121390384_m-768x512.jpg 768w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/121390384_m.jpg 1280w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



カスタマーサクセスとは、顧客の成功を実現するサービスです。



自社の製品やサービスを利用する顧客に対して、顧客のビジネス成功に向けて積極的に働きかけていきます。顧客の事業に対して積極的に提言を行い、ビジネスの成功を導いていくという考え方です。



カスタマーサクセスと似た言葉にカスタマーサービス（カスタマーサポート）という言葉があります。



カスタマーサービスとは自社の製品やサービスのヘルプデスクの位置づけとして、顧客からの問い合わせに対応するものです。顧客からの問い合わせに対して的確に対応していくという意味で、サービスの品質向上には欠かせないものです。



カスタマーサービスに対して、カスタマーサクセスという役割は能動的なサービスという立ち位置です。問い合わせがなくても、自発的にサービスの改善を提言していく必要があります。



カスタマーサービスが受けのサービスであるのに対して、カスタマーサクセスは攻めのサービスということもできます。



カスタマーサクセスは、主にサブスクリプションサービスのように月額課金制で継続して使用されるサービスで用いられる考え方です。顧客の成長がサービスの継続に繋がるという点で質の高いサービスが求められます。



<h3 class="wp-block-heading">LTV（ライフタイムバリュー）の向上</h3>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="682" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/31616530_m-1024x682.jpg" alt="" class="wp-image-1962" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/31616530_m-1024x682.jpg 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/31616530_m-300x200.jpg 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/31616530_m-768x512.jpg 768w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/31616530_m.jpg 1280w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



カスタマーサクセスを考えるうえで、LTV（ライフタイムバリュー）という指標があります。



LTVとは、顧客生涯価値とも呼ばれるもので、サービスを提供する企業にとって特定顧客との関わりにおいてどれだけの価値を生み出せるかを定量化するものです。



特にサブスクリプションサービスのような継続サービスでは、このLTVの考え方は重要になります。継続して利用する分だけLTVは高くなり、多くの顧客をより長く使ってもらえるサービスにすることが求められるのです。



<h3 class="wp-block-heading">サービス向上で差別化をはかる</h3>



上記にあげたLTVを向上させるには、顧客に長く使ってもらえるようなサービスを提供することが重要です。顧客に長く利用されるためには、サービス向上により他社と差別化をはかることが求められます。



サービス向上に役立つのがカスタマーサクセスです。カスタマーサクセスにより顧客にとって高品質のサービスを提供し、差別化をはかるのです。



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カスタマーサクセスの定義とは？カスタマーサポートとの違いを解説

カスタマーサクセスと聞いて、どのように思い浮かべるでしょうか。すでにご存じの方もいらっしゃれば、存じていないという方もいらっしゃるでしょう。



カスタマーサクセスとは名前の通り、お客様に関連することで、顧客満足度と合わせて収益も高めて両立させるという考え方です。



今、このようなご時世ということもあり、インターネットでのサービス利用や購入することなどが増えてきています。&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;



インターネットを利用する機会が多くなった一方で、顧客体験に対しての見方が以前とは違ってきています。お客様からみたときに、利用しているときにより気持ち良い体験のできる場所でのリピートが今まで以上に増えています。



インターネット環境でのサービス提供が増えてきている今だからこそ、改めてカスタマーサクセスについての重要性を紹介します。





<h2 class="wp-block-heading">カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いとは</h2>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="655" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-49-1024x655.png" alt="カスタマーサクセス　顧客満足度" class="wp-image-1136" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-49-1024x655.png 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-49-300x192.png 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-49-768x491.png 768w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-49.png 1280w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



カスタマーサクセスとカスタマーサポート、両方ともお客様に関することですがそれぞれがおいている考えは異なりますのでその説明をします。



<h3 class="wp-block-heading">カスタマーサクセスとは</h3>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="683" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/67953719_m-1024x683.jpg" alt="" class="wp-image-1269" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/67953719_m-1024x683.jpg 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/67953719_m-300x200.jpg 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/67953719_m-768x512.jpg 768w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/67953719_m.jpg 1280w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



カスタマーサクセスとは、お客様の満足度はもちろんですが、それに合わせて事業の収益を考えながら両立を目的にしています。



そのため、重要になってくるのはお客様からの要望に先がけて、サービス提供側からデータを分析に基づいた積極的な呼びかけをすることにより顧客満足度を高めます。



その顧客満足度を高めるためには、必要なデータを抽出して、分析をして細かく推移をみていくことがポイントになります。



その上で、次に繋げるためにお客様を対応はどれだけ丁寧に顧客との関係性を構築していけるかを意識しておこなう必要があります。



<h3 class="wp-block-heading">カスタマーサポートとは</h3>



インターネットで購入をする際にサイト等で見たことがある方も多いカスタマーサポートは利用した方も多いのではないでしょうか。



サービス側からアプローチをするカスタマーサクセスと違って、カスタマーサポートはお客様からお声があったり問い合わせをいただいたときに、業務としてお答えすることを目的としています。



そのため、より適切な回答やスピーディーな対応が重要視されます。より効率的に考えながら、答えていく必要があります。



基本的に問題が起った後などその後に問い合わせがくることが多い為、トラブルなどのサポートというイメージが強い方もいらっしゃるかもしれません。



<h2 class="wp-block-heading">カスタマーサクセスで重要なスキル</h2>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="682" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-50-1024x682.png" alt="カスタマーサクセス　顧客満足" class="wp-image-1137" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-50-1024x682.png 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-50-300x200.png 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-50-768x512.png 768w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-50.png 1280w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



カスタマーサクセスは、顧客満足度と収益を両方の成果指標を重視して貢献をしていくことを目的としています。



それを実現するためには、それだけの人材と対応が求められます。そのスキルについて特に大切な３つについてお話しします。



<h3 class="wp-block-heading">顧客との関係性を築くことができるスキル</h3>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="682" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/43505744_m-1024x682.jpg" alt="" class="wp-image-1290" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/43505744_m-1024x682.jpg 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/43505744_m-300x200.jpg 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/43505744_m-768x512.jpg 768w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/43505744_m.jpg 1280w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



リアルの場で購入するお客様からみた場合、店員や企業はどれだけこちら側に寄り添ってくれるかが大切になってきます。



インターネットの場合はカスタマーサクセスやお問い合わせがその役割を担い、その対応方法によってお客様満足度に大きく影響を与えます。



例えば同じ製品であっても、リアルの場であれば店員、ネットの場合はカスタマーサクセスの対応で印象が変わるというデータがあるほどです。お客様が信頼できるような関係を築くことができるかどうかは、顧客満足度に大きく影響します。



<h3 class="wp-block-heading">問題解決のスキル</h3>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="752" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/94549119_m-1024x752.jpg" alt="" class="wp-image-1292" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/94549119_m-1024x752.jpg 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/94549119_m-300x220.jpg 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/94549119_m-768x564.jpg 768w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/94549119_m.jpg 1280w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



なにか問題が起きたときにお客様が相談した場合、どのように対応するかが顧客満足度に繋がります。



会社側を守るのか、もしくはお客様を大切にするのか、又は両方とも守りながら中立のところにするのか対応方法により顧客の印象は様々です。



どのお客様にも納得できるようにするのは難しいですが、問題解決に取り組む姿勢、つまりどれだけ考えているかという姿勢がお客様から見た視点においては大切となってきます。



<h3 class="wp-block-heading">データ分析のスキル</h3>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="682" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/62834196_m-1024x682.jpg" alt="" class="wp-image-1291" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/62834196_m-1024x682.jpg 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/62834196_m-300x200.jpg 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/62834196_m-768x512.jpg 768w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/62834196_m.jpg 1280w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



問題が起きたときや多くのお問い合わせがあった内容などをデータ化して、分析を進めるスキルが必要になってきます。また、その情報を元にしたQ&amp;Aやヘルプなどは共有する情報として活用ができますので、業務効率化にも貢献ができます。



製品についての販売状況データ、外部ににあるような口コミなどもデータ化することで、現状分析や将来の販売予測に役立てることができます。



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