近年、インターネット上で提供するサービスを中心に、カスタマーサクセスという言葉が使われるようになってきています。



ネットサービスだけではなく、あらゆるビジネスにおいてもカスタマーサクセスという概念は重要視されはじめてきています。



業種業態が違うため自分には関係ないと思っている方でも、この概念を理解していることでビジネスをより進化させることができる可能性を秘めています。



今回は、そんなカスタマーサクセスについて、よく間違えられがちなカスタマーサポートとの違いも含めて徹底的に解説していきます。



<h2 class="wp-block-heading">カスタマーサクセスの定義</h2>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="662" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/image-250-1024x662.png" alt="カスタマーサクセス　カスタマーサポート　違い" class="wp-image-2222" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/image-250-1024x662.png 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/image-250-300x194.png 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/image-250-768x497.png 768w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/image-250.png 1280w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



カスタマーサクセスとは、直訳すると「顧客の成功」ですが、営業活動において購入してもらうこと、契約を獲得することをゴールにするのではなく、それらによって顧客を成功に導くことをゴールにするというものです。



カスタマーサクセスには、



<ul><li>顧客を成功に導くという、概念や方向性としての意味</li><li>活動や役割、職種としての意味</li></ul>



の2通りがあります。



前者は主に組織としての戦略や方針や価値観として使われ、後者は購入後、契約後、サービス利用開始後のアクションや役割として使われます。



ビジネス及び企業経営では、自社の利益を確保するのが組織を永続させる必要条件であると言えます。



つまり、顧客の成功にコミットすることが、結果的に自分たちの利益、すなわち成功につながるという考え方でもあります。



<h2 class="wp-block-heading">カスタマーサクセスとカスタマーサポートの比較</h2>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="683" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/19620391_m-1024x683.jpg" alt="" class="wp-image-1109" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/19620391_m-1024x683.jpg 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/19620391_m-300x200.jpg 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/19620391_m-768x512.jpg 768w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/19620391_m.jpg 1280w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



次に、よく間違えられるカスタマーサポートとの違いを解説しながら、カスタマーサクセスに対する理解を深めていきます。



<h3 class="wp-block-heading">目的</h3>



まず、そもそもの両社の目的が違う点について解説します。



カスタマーサクセスは、その名の通り顧客の成功が目的です。



一方、カスタマーサポートは、顧客のサポートや後方支援が役割であり、主にクレーム解決や不満足の解消を目的としています。



<h3 class="wp-block-heading">活動領域</h3>



カスタマーサポートは、問い合わせを受けたことに対して対応するような、おこなうことがはっきりしている限定的な仕事です。



一方、カスタマーサクセスは、顧客の成功という抽象的な目的であるため、そのための手段である活動は、広範囲に広がっています。



営業職のような顧客への提案活動や、利用状況に応じたサポート、顧客からの要望を社内や開発部門に伝える役割など、多岐にわたります。



<h3 class="wp-block-heading">スタイル</h3>



カスタマーサクセスは、能動的に顧客の成功に取り組み、カスタマーサポートは、問い合わせなどを受け付けるという性質上、受動的なスタイルであると言えます。



成果指標に関しても、カスタマーサクセスは、売上やLTV、解約率などを指標に持つのに対し、カスタマーサポートは、対応件数や満足度などを指標とするという違いがあります。



<h2 class="wp-block-heading">カスタマーサクセスの目的</h2>



カスタマーサクセスの目的について、もう少し詳しく解説していきます。



<h3 class="wp-block-heading">顧客の成功による自社の利益</h3>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="724" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/03/4383549_m-1024x724.jpg" alt="" class="wp-image-3069" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/03/4383549_m-1024x724.jpg 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/03/4383549_m-300x212.jpg 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/03/4383549_m-768x543.jpg 768w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/03/4383549_m.jpg 1280w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



カスタマーサクセスの定義のところでも解説しましたが、顧客の成功にコミットすることで、結果的に自社の利益を上げることを目指しています。



厳密には、組織の戦略や方針上は、結果的に利益をあげるという目的も持っていますが、職種としてカスタマーサクセスの仕事をしている個人やチームは、顧客の成功のみにフォーカスし、利益は結果的に上がってくるというニュアンスになります。



<h3 class="wp-block-heading">ビジネスモデルの変化への対応</h3>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="683" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/04/4278104_m-1024x683.jpg" alt="" class="wp-image-3070" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/04/4278104_m-1024x683.jpg 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/04/4278104_m-300x200.jpg 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/04/4278104_m-768x512.jpg 768w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/04/4278104_m-1536x1024.jpg 1536w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/04/4278104_m-1568x1045.jpg 1568w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/04/4278104_m.jpg 1920w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



近年の消費活動は、「モノを買う」という一時的なものから、「利用期間に応じて費用を払う」というサブスクリプションの形態に変わっています。



もちろん「モノを買う」という行為自体はありますが、amazonのプライム会員や、コストコの会員の仕組みなど、一時的な購入に紐づけられたサブスクリプションも存在しています。



このような消費傾向に相性のいい概念がカスタマーサクセスであるため、変化に対応できる手段として取り入れられています。



<h3 class="wp-block-heading">ビジネスに好循環をもたらす</h3>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="768" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/04/1661382_m-1024x768.jpg" alt="" class="wp-image-3071" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/04/1661382_m-1024x768.jpg 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/04/1661382_m-300x225.jpg 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/04/1661382_m-768x576.jpg 768w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/04/1661382_m-1536x1152.jpg 1536w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/04/1661382_m-1568x1176.jpg 1568w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/04/1661382_m.jpg 1920w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



顧客の成功にコミットメントするには、自社も成長する必要があります。



顧客からの要望やニーズを開発部門や、経営陣、組織全体へフィードバックし改善することで、組織全体としての成長が期待できます。



開発とカスタマーサクセスの関係だけで見ても、顧客の要望によりプロダクトが成長し、それによって顧客の成功に近づく、さらに要望を受けて開発に投げ、プロダクトが成長し、というような好循環が生まれます。



このような、好循環サイクルの原動力になることもカスタマーサクセスの目的になります。



<h2 class="wp-block-heading">カスタマーサクセスの役割</h2>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="682" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/image-11-1024x682.png" alt="カスタマーサクセス　カスタマーサポート　違い" class="wp-image-1672" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/image-11-1024x682.png 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/image-11-300x200.png 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/image-11-768x512.png 768w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/image-11.png 1280w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



続いて、カスタマーサクセスの役割についてももう少し解説していきます。



<h3 class="wp-block-heading">開発へのフィードバック</h3>



目的でも解説しましたが、ビジネスとしての好循環によって、顧客の成功と自社の成功を果たすために、その原動力とある顧客からの声を開発部門にフィードバックするという役割があります。



既存サービスの改善はもちろん、新たなプロダクトや付加価値の提供のヒントにもなる、重要な役割です。



<h3 class="wp-block-heading">解約率（チャーンレート）の改善</h3>



開発へのフィードバックも解約率の改善の手段のひとつですが、継続して利用してもらうための能動的な働きかけをおこなう役割があります。



ニーズをヒアリングするだけでなく、プロダクトを活かしきれていない部分をレクチャーするなどの方法もありますが、そのような働きかけによって解約率を少なくするようにします。



<h3 class="wp-block-heading">LTVの最大化</h3>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="682" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/121390384_m-1024x682.jpg" alt="" class="wp-image-1961" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/121390384_m-1024x682.jpg 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/121390384_m-300x200.jpg 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/121390384_m-768x512.jpg 768w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/121390384_m.jpg 1280w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



LTVとは「ライフタイムバリュー」の略称で、「顧客生涯価値」という日本語訳になります。



つまり、今この瞬間の売上ではなく、1顧客が生涯という長期間で、どのくらい売上などの成果をもたらしてくれるのかという指標であり、これを最大化させることがカスタマーサポートの役割になります。



この考え方は、購入や契約がゴールではなく、そこからがスタートのカスタマーサクセスにぴったりと当てはまる成果指標だと言えます。



方法としては、大きく3つあります。



1つは前述した解約率を下げるということです。



2つ目3つ目は、アップセルとクロスセルという営業手法です。



アップセルは、客単価向上を目的として、今の契約プランよりも上位モデルに乗り換えてもらう営業手法です。



一方クロスセルは、別の商品をセットもしくは単体で購入、契約してもらう営業手法で、いずれにしても客単価や売上を上げることで、LTVを増加させる効果があります。



<h2 class="wp-block-heading">まとめ</h2>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="682" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/10930564_m-1024x682.jpg" alt="カスタマーサクセス　カスタマーサポート　違い" class="wp-image-1393" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/10930564_m-1024x682.jpg 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/10930564_m-300x200.jpg 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/10930564_m-768x512.jpg 768w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/10930564_m.jpg 1280w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



記事の中でも解説しましたが、最近の消費活動は、どんどんサブスクリプションモデルを取り入れたものに変化してきています。



そういう意味では、SaaSなどのクラウド系サービスのみならず、様々な業種業態でも、サブスクリプションモデルは導入されてくるはずですし、実際に紹介したamazonやコストコのような手法もおこなわれています。



なので、もしサブスクリプションのような契約形態を導入していなくても、カスタマーサクセスという概念から取り入れておくことで、時代の変化に対応できるのではないでしょうか。



ぜひ、改めて記事を読んでいただき、カスタマーサクセスを実践していただければと思います。



こちらの記事でカスタマーサクセスに利用できる日程調整ツールを紹介していますので、ぜひご覧ください。



<a href="https://www.jicoo.com/resources/blog/customer-success" data-type="URL" data-id="https://www.jicoo.com/resources/blog/customer-success">【2021年版】カスタマーサクセスを成功させるためのおすすめ日程調整ツール6選</a>

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いとは？意味や定義について徹底解説

<h2 class="wp-block-heading">カスタマーサクセスの事例</h2>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="683" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/image-12.png" alt="カスタマーサクセス　定義　成功事例" class="wp-image-1673" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/image-12.png 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/image-12-300x200.png 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/image-12-768x512.png 768w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



カスタマーサクセスは特にサブスクリプションサービスのような継続サービスに用いられる考え方です。代表的な事例をいくつか紹介していきます。





<h3 class="wp-block-heading">サブスクリプションサービスでのカスタマーサクセス</h3>



カスタマーサクセスの効果を大きく実感できるのはサブスクリプションサービスでしょう。



サブスクリプションサービスとは、月額課金を前提とした継続サービスです。サブスクリプションサービスの提供で収益をあげるには、長期間の契約が必要になります。カスタマーサクセスにより顧客へ高い価値を提供することで、長期間の契約が可能になるのです。



有名なサブスクリプションサービスとして、<a href="https://www.microsoft.com/ja-jp/microsoft-365" data-type="URL" data-id="https://www.microsoft.com/ja-jp/microsoft-365" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Microsoft 365</a>があります。これは買い切り型サービスであったMicrosoft Officeを月額課金により利用できるサブスクリプションサービスです。



月額課金とすることで、常に最新バージョンの提供が可能になります。サポート内容も充実しており、顧客に魅力的な商品価値を与えることができます。また、月額課金とすることで初期費用がかからない点も魅力です。



<h3 class="wp-block-heading">日程調整とカスタマーサクセス</h3>



カスタマーサクセスにおいては、顧客のLTVを高めることが重要になります。



「<a href="https://www.jicoo.com/" data-type="URL" data-id="https://www.jicoo.com/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Jicoo（ジクー）</a>」は複雑な日程管理を自動化してシンプルにする日程調整ツールです。Google カレンダー、Office365予定表とカレンダー連携することにより候補日時の自動抽出が可能です。日程調整ページで確定した予定は自動登録することが可能です。



日程調整にかかる作業は煩雑であり、この作業をシンプルにすることで高い成果を出すことが可能です。



<h2 class="wp-block-heading">カスタマーサクセスの成功指標</h2>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="596" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/image-14-1024x596.png" alt="カスタマーサクセス　定義　成功事例" class="wp-image-1680" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/image-14-1024x596.png 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/image-14-300x175.png 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/image-14-768x447.png 768w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/image-14.png 1280w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



カスタマーサクセスがどれだけ実現しているかを測るものとしていくつか指標があります。カスタマーサクセスを実現することでLTVが向上するため、カスタマーサクセスの成功指標を測ることは企業の利益に大きな影響を与えます。代表的な指標をいくつか紹介していきます。



<h3 class="wp-block-heading">サービスの継続率　　</h3>



カスタマーサクセスの尺度として重要になるのが、サービスの継続率です。サブスクリプションサービスは安定した売上を期待できる契約形態です。顧客に継続してサービスを利用してもらうことで、安定した収益を得ることができます。



高品質なサービスは、顧客にとっても高い利用価値のあるサービスです。サービスの継続率はカスタマーサクセスの収益度合いを測るうえで最も注意するべき指標でしょう。



<h3 class="wp-block-heading">ヘルススコア</h3>



カスタマーサクセスにおけるヘルススコアとは、顧客が継続的にサービスを利用してくれるかを表す指標です。



ヘルススコアは顧客がサービスをどれだけ利用しているかにより異なります。サービスをよく使ってくれる顧客はヘルススコアが高く、今後もサービスを利用してくれることを期待できるのです。逆に、ヘルススコアが低い顧客にとっては、どのようなアクションをすればヘルススコアを高くするかという戦略をとります。



ヘルススコアの例としては、サービスの使用回数、サービスへのログイン頻度などが挙げられます。サービスを利用してくれる頻度が高いユーザーほど、継続的に利用が見込めるユーザーであるということができるでしょう。



<h3 class="wp-block-heading">アップセル</h3>



アップセルとは、顧客が利用しているサービスについて上位モデルに切り替えてもらうことを指します。上位モデルは利用料も高く、サービスを提供する事業者にとっては売上向上のためにアップセルが重要です。



カスタマーサクセスにおいては、顧客にとっての商品価値を高めることが必要です。



自社のサービスを利用していくことで、顧客にとって高い価値を与えることが重視されます。アップセルを実現させるにはサービスの魅力を感じてもらうことで、ハイレベルなサービスへと切り替えたいと思ってもらうのです。



そのためには、先に挙げたヘルススコアを高める必要があります。顧客満足度が高い顧客については、より高度なサービスを利用しやすいと思ってもらえるでしょう。



カスタマーサクセスの指標としてはアップセル率という尺度で測ることができます。サービス利用者のうち、どれだけのユーザーがサービスの利用に際してアップセルという選択をとったかを知ることでカスタマーサクセスの成功指標とすることができるのです。



<h3 class="wp-block-heading">クロスセル</h3>



クロスセルとは、顧客が利用しているサービスについて、他のサービスも同時に購入してもらうことを指します。例えば、パソコンを販売したときを例にとると、その周辺機器を一緒に買ってもらうこともクロスセルの一例です。



クロスセルを実現するには、アップセルと同様に顧客にとっての商品価値を高めることが重要です。まずはサービスを体験してもらい、他のサービスも使用したいと思ってもらえることでクロスセルのチャンスが生まれます。



<h2 class="wp-block-heading">まとめ</h2>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="683" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/image-15.png" alt="カスタマーサクセス　定義　成功事例" class="wp-image-1681" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/image-15.png 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/image-15-300x200.png 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/image-15-768x512.png 768w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



カスタマーサクセスについての基本的な解説と事例を見ていきました。



カスタマーサクセスは顧客のビジネス成功に向けて積極的に行動をすることです。特にサブスクリプションサービスのような継続課金サービスに重要な考え方であり、継続してサービスを使ってもらうことによってLTVを向上させることができます。



継続してサービスを利用してもらうには、顧客のヘルススコアなどの成功指標を確認することが重要です。



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カスタマーサクセスの成功指標。代表的な事例を解説

カスタマーサクセスは顧客の成功に結び付くサービスの考え方です。 この考え方は特に継続利用が前提となるサブスクリプションサービスで主に用いられます。



本項では、カスタマーサクセスについての解説について事例を交えて紹介していきます。





<h2 class="wp-block-heading">カスタマーサクセスとは</h2>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="682" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/image-11-1024x682.png" alt="カスタマーサクセス　定義　成功事例" class="wp-image-1672" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/image-11-1024x682.png 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/image-11-300x200.png 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/image-11-768x512.png 768w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/image-11.png 1280w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



顧客（カスタマー）にサービスを提供するにあたって、カスタマーサクセスという考え方が用いられます。



カスタマーサクセスは、顧客のビジネスの成功に結び付くサービスを提供するというものであり、サービス向上に重要な考え方です。詳しく見ていきましょう。



<h3 class="wp-block-heading">カスタマーサクセスの定義</h3>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="682" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/121390384_m-1024x682.jpg" alt="" class="wp-image-1961" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/121390384_m-1024x682.jpg 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/121390384_m-300x200.jpg 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/121390384_m-768x512.jpg 768w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/121390384_m.jpg 1280w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



カスタマーサクセスとは、顧客の成功を実現するサービスです。



自社の製品やサービスを利用する顧客に対して、顧客のビジネス成功に向けて積極的に働きかけていきます。顧客の事業に対して積極的に提言を行い、ビジネスの成功を導いていくという考え方です。



カスタマーサクセスと似た言葉にカスタマーサービス（カスタマーサポート）という言葉があります。



カスタマーサービスとは自社の製品やサービスのヘルプデスクの位置づけとして、顧客からの問い合わせに対応するものです。顧客からの問い合わせに対して的確に対応していくという意味で、サービスの品質向上には欠かせないものです。



カスタマーサービスに対して、カスタマーサクセスという役割は能動的なサービスという立ち位置です。問い合わせがなくても、自発的にサービスの改善を提言していく必要があります。



カスタマーサービスが受けのサービスであるのに対して、カスタマーサクセスは攻めのサービスということもできます。



カスタマーサクセスは、主にサブスクリプションサービスのように月額課金制で継続して使用されるサービスで用いられる考え方です。顧客の成長がサービスの継続に繋がるという点で質の高いサービスが求められます。



<h3 class="wp-block-heading">LTV（ライフタイムバリュー）の向上</h3>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="682" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/31616530_m-1024x682.jpg" alt="" class="wp-image-1962" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/31616530_m-1024x682.jpg 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/31616530_m-300x200.jpg 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/31616530_m-768x512.jpg 768w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/02/31616530_m.jpg 1280w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



カスタマーサクセスを考えるうえで、LTV（ライフタイムバリュー）という指標があります。



LTVとは、顧客生涯価値とも呼ばれるもので、サービスを提供する企業にとって特定顧客との関わりにおいてどれだけの価値を生み出せるかを定量化するものです。



特にサブスクリプションサービスのような継続サービスでは、このLTVの考え方は重要になります。継続して利用する分だけLTVは高くなり、多くの顧客をより長く使ってもらえるサービスにすることが求められるのです。



<h3 class="wp-block-heading">サービス向上で差別化をはかる</h3>



上記にあげたLTVを向上させるには、顧客に長く使ってもらえるようなサービスを提供することが重要です。顧客に長く利用されるためには、サービス向上により他社と差別化をはかることが求められます。



サービス向上に役立つのがカスタマーサクセスです。カスタマーサクセスにより顧客にとって高品質のサービスを提供し、差別化をはかるのです。



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カスタマーサクセスの定義とは？カスタマーサポートとの違いを解説

カスタマーサクセスと聞いて、どのように思い浮かべるでしょうか。すでにご存じの方もいらっしゃれば、存じていないという方もいらっしゃるでしょう。



カスタマーサクセスとは名前の通り、お客様に関連することで、顧客満足度と合わせて収益も高めて両立させるという考え方です。



今、このようなご時世ということもあり、インターネットでのサービス利用や購入することなどが増えてきています。&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;



インターネットを利用する機会が多くなった一方で、顧客体験に対しての見方が以前とは違ってきています。お客様からみたときに、利用しているときにより気持ち良い体験のできる場所でのリピートが今まで以上に増えています。



インターネット環境でのサービス提供が増えてきている今だからこそ、改めてカスタマーサクセスについての重要性を紹介します。





<h2 class="wp-block-heading">カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いとは</h2>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="655" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-49-1024x655.png" alt="カスタマーサクセス　顧客満足度" class="wp-image-1136" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-49-1024x655.png 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-49-300x192.png 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-49-768x491.png 768w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-49.png 1280w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



カスタマーサクセスとカスタマーサポート、両方ともお客様に関することですがそれぞれがおいている考えは異なりますのでその説明をします。



<h3 class="wp-block-heading">カスタマーサクセスとは</h3>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="683" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/67953719_m-1024x683.jpg" alt="" class="wp-image-1269" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/67953719_m-1024x683.jpg 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/67953719_m-300x200.jpg 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/67953719_m-768x512.jpg 768w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/67953719_m.jpg 1280w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



カスタマーサクセスとは、お客様の満足度はもちろんですが、それに合わせて事業の収益を考えながら両立を目的にしています。



そのため、重要になってくるのはお客様からの要望に先がけて、サービス提供側からデータを分析に基づいた積極的な呼びかけをすることにより顧客満足度を高めます。



その顧客満足度を高めるためには、必要なデータを抽出して、分析をして細かく推移をみていくことがポイントになります。



その上で、次に繋げるためにお客様を対応はどれだけ丁寧に顧客との関係性を構築していけるかを意識しておこなう必要があります。



<h3 class="wp-block-heading">カスタマーサポートとは</h3>



インターネットで購入をする際にサイト等で見たことがある方も多いカスタマーサポートは利用した方も多いのではないでしょうか。



サービス側からアプローチをするカスタマーサクセスと違って、カスタマーサポートはお客様からお声があったり問い合わせをいただいたときに、業務としてお答えすることを目的としています。



そのため、より適切な回答やスピーディーな対応が重要視されます。より効率的に考えながら、答えていく必要があります。



基本的に問題が起った後などその後に問い合わせがくることが多い為、トラブルなどのサポートというイメージが強い方もいらっしゃるかもしれません。



<h2 class="wp-block-heading">カスタマーサクセスで重要なスキル</h2>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="682" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-50-1024x682.png" alt="カスタマーサクセス　顧客満足" class="wp-image-1137" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-50-1024x682.png 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-50-300x200.png 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-50-768x512.png 768w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-50.png 1280w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



カスタマーサクセスは、顧客満足度と収益を両方の成果指標を重視して貢献をしていくことを目的としています。



それを実現するためには、それだけの人材と対応が求められます。そのスキルについて特に大切な３つについてお話しします。



<h3 class="wp-block-heading">顧客との関係性を築くことができるスキル</h3>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="682" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/43505744_m-1024x682.jpg" alt="" class="wp-image-1290" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/43505744_m-1024x682.jpg 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/43505744_m-300x200.jpg 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/43505744_m-768x512.jpg 768w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/43505744_m.jpg 1280w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



リアルの場で購入するお客様からみた場合、店員や企業はどれだけこちら側に寄り添ってくれるかが大切になってきます。



インターネットの場合はカスタマーサクセスやお問い合わせがその役割を担い、その対応方法によってお客様満足度に大きく影響を与えます。



例えば同じ製品であっても、リアルの場であれば店員、ネットの場合はカスタマーサクセスの対応で印象が変わるというデータがあるほどです。お客様が信頼できるような関係を築くことができるかどうかは、顧客満足度に大きく影響します。



<h3 class="wp-block-heading">問題解決のスキル</h3>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="752" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/94549119_m-1024x752.jpg" alt="" class="wp-image-1292" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/94549119_m-1024x752.jpg 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/94549119_m-300x220.jpg 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/94549119_m-768x564.jpg 768w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/94549119_m.jpg 1280w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



なにか問題が起きたときにお客様が相談した場合、どのように対応するかが顧客満足度に繋がります。



会社側を守るのか、もしくはお客様を大切にするのか、又は両方とも守りながら中立のところにするのか対応方法により顧客の印象は様々です。



どのお客様にも納得できるようにするのは難しいですが、問題解決に取り組む姿勢、つまりどれだけ考えているかという姿勢がお客様から見た視点においては大切となってきます。



<h3 class="wp-block-heading">データ分析のスキル</h3>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="682" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/62834196_m-1024x682.jpg" alt="" class="wp-image-1291" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/62834196_m-1024x682.jpg 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/62834196_m-300x200.jpg 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/62834196_m-768x512.jpg 768w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/62834196_m.jpg 1280w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



問題が起きたときや多くのお問い合わせがあった内容などをデータ化して、分析を進めるスキルが必要になってきます。また、その情報を元にしたQ&amp;Aやヘルプなどは共有する情報として活用ができますので、業務効率化にも貢献ができます。



製品についての販売状況データ、外部ににあるような口コミなどもデータ化することで、現状分析や将来の販売予測に役立てることができます。



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カスタマーサクセスとカスタマーサポート。その違いとスキルを解説

<h2 class="wp-block-heading">カスタマーサクセスにより顧客満足度が上がる</h2>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="683" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/19620391_m-1-1024x683.jpg" alt="" class="wp-image-1273" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/19620391_m-1-1024x683.jpg 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/19620391_m-1-300x200.jpg 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/19620391_m-1-768x512.jpg 768w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/19620391_m-1.jpg 1280w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



カスタマーサクセスは、顧客満足度を企業の収益と同様に考えて高めていくことを目的にしています。また、顧客満足度が上がると結果的に満足度とともに将来的な収益があがることも分かっています。





<h3 class="wp-block-heading">顧客満足度とは</h3>



商品についてはもちろんですが、接客などの対応すべてを含んでサービス全てにどれだけ満足しているかが顧客満足度です。



インターネットで気軽に購入できるようになったことにより、リアルの場での接客の重要性や、接客を望み店頭販売を希望する顧客も増えてきています。



リアルの場での接客の要望が増えているからこそ、お客様の満足度をあげるような接客をカスタマーサクセスとしては求められています。



<h2 class="wp-block-heading">カスタマーサクセスはお客様の視点に立つことが大切</h2>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="682" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-51-1024x682.png" alt="カスタマーサクセス　顧客満足" class="wp-image-1138" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-51-1024x682.png 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-51-300x200.png 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-51-768x512.png 768w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-51.png 1280w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



収益ももちろん大切ですが、収益よりも大切なことはお客様視点で考えることです。たしかにお店や事業の利益のために売り上げを考えることは必要です。しかし、お客様の視点にたつことで、将来的に売上が伸びてくるということも考えられます。



<h3 class="wp-block-heading">お客様視点で考えているところは顧客満足度が高い</h3>



企業によっては、売上が一番という考え方もあるでしょう。しかし、お客様はそのような考え方に関して敏感に感じ取ることができます。そのときは良いと思って買ったとしても、勢いやすすめられたからなどお客様視点で後から冷静になる場合があります。



そのような状況になった場合、お客様から見ると、この企業もしくはこのサービスで継続的に購入したくないと思うことは少なくありません。



売上はもちろん大切ですが、お客様視点で考えることを第一に考えている企業やサービスは顧客満足度が高まる傾向にあります。



<h2 class="wp-block-heading">まとめ</h2>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="682" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-52-1024x682.png" alt="カスタマーサクセス　顧客満足" class="wp-image-1139" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-52-1024x682.png 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-52-300x200.png 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-52-768x512.png 768w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-52.png 1280w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



カスタマーサクセスとは、利益と顧客満足度両方を高めることを目的にしています。



利益をあげるためには、新規のお客様の獲得だけが大切になるわけではなく、既存のお客様としっかりとしたサポート対応や信頼関係を構築することが重要となってきます。



また、限られたリソースだけで対応を考えるのではなく、仕組みを見直して、マーケティングオートメーションの導入を検討することもポイントです。



カスタマーサクセスにおいて、顧客満足度はなによりも大切です。顧客の期待に応えて、サービスと共に成長をするような関係性を構築していくことが顧客満足度の向上に繋がります。



カスタマーサクセスの日程調整に使えるツールを紹介していますので、 こちらの記事もぜひご覧ください。



<a href="https://www.jicoo.com/resources/blog/customer-success" data-type="URL" data-id="https://www.jicoo.com/resources/blog/customer-success">カスタマーサクセスを成功させるためのおすすめ日程調整ツール6選</a>



<a href="https://www.jicoo.com/resources/blog/customer-success1" data-type="URL" data-id="https://www.jicoo.com/resources/blog/customer-success1">最初から記事を読む</a>

カスタマーサクセスと顧客満足度とは？お客様視点について解説

<h2 class="wp-block-heading">カスタマーサクセスで日程調整ツールを利用する3つのメリット</h2>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="683" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/19620391_m-1024x683.jpg" alt="" class="wp-image-1109" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/19620391_m-1024x683.jpg 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/19620391_m-300x200.jpg 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/19620391_m-768x512.jpg 768w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/19620391_m.jpg 1280w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



本章ではカスタマーサクセス職に就いている人が日程調整ツールを利用するメリットについて説明していきます。





<h3 class="wp-block-heading">1.日程調整を効率化できる</h3>



日程調整ツールを利用すれば、カレンダーツールと連携しつつ、顧客に専用のURL等を送り、空き日程の中から選んでもらうことができます。



顧客との日程調整において、いちいち電話をしたり、メールの文面を考えたりする必要はありません。



日程調整にかけていた時間を削減し、打ち合わせの準備や顧客へのサポートに対してより多くの時間を使うことが可能です。



<h3 class="wp-block-heading">2.社内のメンバーの状況を共有できる　　　</h3>



日程調整ツールはカレンダーツールと連携しているので、カスタマーサクセス職に就いている人はメンバー同士のスケジュール状況を一目で把握することができます。



カスタマーサクセスを成功させるためには、同じチームのメンバーや他部署のメンバーとの連携し、組織として顧客へのサポートをよりよいものとしていくことが大事です。



日程調整ツールを通して、日頃から社内メンバーとのコミュニケーションをしやすい環境作りをしていきましょう。



<h3 class="wp-block-heading">3.ダブルブッキングを防止できる　　　</h3>



日程調整ツールはスケジュール上に登録や変更、削除があれば即時反映され、調整時も空き日程を自動で抽出しますから人為的なミスが発生しにくいです。



カスタマーサクセス職では仕事柄多くの顧客を相手とすることが少なくなく、日程調整の作業量が多くなると、カレンダーへの反映忘れや連絡ミスなどが起きてしまいます。



日程調整ツールなら調整業務を自動化し、ミスを最小限に抑えてくれるので安心してカスタマーサクセス業務に専念できます。



<h2 class="wp-block-heading">カスタマーサクセスにおすすめの日程調整ツール6選</h2>



本章では、カスタマーサクセス職に就いている人にとっておすすめの日程調整ツールについて紹介していきます。



<h3 class="wp-block-heading">HubSpot</h3>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="949" height="515" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-29.png" alt="HubSpot（ハブスポット）" class="wp-image-1064" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-29.png 949w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-29-300x163.png 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-29-768x417.png 768w" sizes="(max-width: 949px) 100vw, 949px" /></figure>



<h3 class="wp-block-heading">　　　　</h3>



<a href="https://www.hubspot.jp/" data-type="URL" data-id="https://www.hubspot.jp/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">HubSpot（ハブスポット）</a>は日程調整ツールとしてだけでなく、マーケティング＆セールスツールと一体化した統合型CRMプラットフォームです。



HubSpotには「ミーティング機能」という日程調整機能があり、空き日程から顧客が予定を選べば自動でカレンダーに登録され、日程調整時間の短縮が可能となってます。



その他にも、取引・案件に関するタスク・ドキュメント管理や顧客とのコミュニケーションの履歴情報など営業活動を促進する機能が多数用意されてますので、カスタマーサクセス職とは相性のいいツールです。



<h3 class="wp-block-heading">Jicoo</h3>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="497" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-30.png" alt="Jicoo（ジクー）" class="wp-image-1065" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-30.png 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-30-300x146.png 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-30-768x373.png 768w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



<a href="https://www.jicoo.com/" data-type="URL" data-id="https://www.jicoo.com/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Jicoo（ジクー）</a>は電話やメールでの予定調整を効率化できる日程調整を自動化する無料ツールです。



Google カレンダー、Office365予定表とカレンダー連携することにより候補日時の自動抽出が可能です。日程調整ページで確定した予定は自動登録してくれます。



Slack連携、ロゴの変更、メッセージのカスタマイズ、Google Analytics連携などスムーズなUXを実現する豊富な機能が魅力となっています。



<h3 class="wp-block-heading">waaq Link</h3>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="811" height="494" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-31.png" alt="waaq Link(ワークリンク)" class="wp-image-1066" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-31.png 811w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-31-300x183.png 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-31-768x468.png 768w" sizes="(max-width: 811px) 100vw, 811px" /></figure>



<a href="https://link.waaq.jp/" data-type="URL" data-id="https://link.waaq.jp/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">waaq Link(ワークリンク)</a>は、MicrosoftやGoogleのカレンダーと連携しつつ、社内だけでなく社外との日程調整も自動化できるツールです。



通常カレンダーツールを他社と共有することはセキュリティ上できませんが、waaq Linkには「限定カレンダー」という機能があり、こちらの具体的な予定を見られることなく予定を共有して日程調整が可能となります。



空き日程は自動で抽出してくれるのでダブルブッキングの心配もありません。



<h3 class="wp-block-heading">調整アポ</h3>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="405" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-32-1024x405.png" alt="調整アポ" class="wp-image-1067" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-32-1024x405.png 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-32-300x119.png 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-32-768x303.png 768w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-32.png 1154w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



<a href="https://receptionist.jp/scheduling-appointment/" data-type="URL" data-id="https://receptionist.jp/scheduling-appointment/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">調整アポ</a>は、受付システム「Receptionist（レセプショニスト）」の機能を拡張して日程調整が可能なツールです。



日程調整だけでなく、会議室の仮押さえや、顧客が来訪した時のの受付通知機能などもあります。



顧客との打ち合わせを自社内でおこなうことが多いならぜひチェックしてみてください。



<h3 class="wp-block-heading">TimeRex</h3>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="367" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-33-1024x367.png" alt="TimeRex（タイムレックス）" class="wp-image-1068" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-33-1024x367.png 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-33-300x107.png 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-33-768x275.png 768w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-33.png 1193w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



<a href="https://timerex.net/" data-type="URL" data-id="https://timerex.net/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">TimeRex（タイムレックス）</a>は、Googleアカウント・MicrosoftアカウントにログインすることでGoogleカレンダー・Outlook予定表と連携できる日程調整ツールです。



カレンダーとはリアルタイムに連携され、空き日程のリストアップから予定の登録までを自動化してくれます。



顧客側はログインせずに予定の予約ができるので、セキュリティ上の問題なく調整できます。



<a href="https://www.jicoo.com/resources/blog/timerex" target="_blank" rel="noreferrer noopener">詳しい解説はこちら</a>



<h3 class="wp-block-heading">Calendly</h3>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="974" height="530" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-34.png" alt="Calendly（カレンドリー）" class="wp-image-1069" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-34.png 974w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-34-300x163.png 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-34-768x418.png 768w" sizes="(max-width: 974px) 100vw, 974px" /></figure>



<a href="https://calendly.com/" data-type="URL" data-id="https://calendly.com/" target="_blank" rel="noreferrer noopener">Calendly（カレンドリー）</a>は、時差を自動で算出したうえで日程調整してくれる海外のツールです。



Calendlyのアカウントがなくても予定をリクエストできるので、社外の顧客と日程調整をしやすくなってます。



世界的に有名なツールでもあるので、カスタマーサクセス職の人が海外の顧客や企業と打ち合わせをする機会が多いという職場におすすめです。



<a href="https://www.jicoo.com/resources/blog/calendly00" target="_blank" rel="noreferrer noopener">詳しい解説はこちら</a>



<h3 class="wp-block-heading">まとめ</h3>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="683" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/43681270_m-1024x683.jpg" alt="" class="wp-image-1111" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/43681270_m-1024x683.jpg 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/43681270_m-300x200.jpg 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/43681270_m-768x512.jpg 768w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/43681270_m.jpg 1280w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



カスタマーサクセスで成果を得るためには、顧客との面談に向けての準備や社内における連携が必要となります。



そのためにも日程調整は無駄な時間をかけず、効率的におこなうことが大事です。



カスタマーサクセス職では、多くの顧客や社内メンバーとの日程調整をするケースがあり、電話やメールなどでコミュニケーションを取るのは非効率ですし、ヒューマンエラーを誘発してしまいます。



顧客とのコミュニケーションをスムーズに進めるためにも、日程調整を自動化し、社内メンバーとスケジュールを共有化できる日程調整ツールの利用を検討しましょう。



<a href="https://www.jicoo.com/resources/blog/customer-success">最初から記事を読む</a>

カスタマーサクセスと日程調整ツール。利用するメリットとおすすめツールを紹介

「カスタマーサクセス職に就いているが日程調整が負担となっている」



上記のような悩みを抱えていませんか？



多くの顧客を相手としていたり、頻繁な日程変更が生じたりすると、日程調整だけで多くの時間を費やしてしまいます。



その結果、顧客との打ち合わせの準備に十分な時間を取れないとなるのは避けたいところです。



そこで本記事では、カスタマーサクセス職に就いている人向けにカスタマーサクセスを成功させるうえで大事なポイントと、おすすめの日程調整ツールについて紹介していきます。





<h2 class="wp-block-heading">カスタマーサクセスで失敗する3つのパターン</h2>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="682" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-35-1024x682.png" alt="カスタマーサクセス　日程調整" class="wp-image-1072" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-35-1024x682.png 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-35-300x200.png 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-35-768x512.png 768w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-35.png 1280w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



本章では、カスタマーサクセスで失敗するパターンについて説明していきます。



<h3 class="wp-block-heading">1.顧客との日程調整が失敗してしまう</h3>



カスタマーサクセスを成功させるうえでまず最初にしなければならないことは顧客との日程調整ですが、顧客にとって最適な日程を調整できないと打ち合わせに十分な時間が取れません。



最悪の場合、打ち合わせ自体が流れてしまいます。



また、カスタマーサクセスでは、商品やサービスに関して詳しい説明を要することが多く、打ち合わせには説明するのに十分な時間を考慮に入れつつ日程調整をしていく必要があります。



顧客との日程調整を円滑に進めるためにも顧客とのスムーズなコミュニケーションを心がけることが大事です。



<h3 class="wp-block-heading">2.打ち合わせにメリットを感じてもらえない場合がある　　　</h3>



カスタマーサクセスの対象である顧客は貴重な時間を割いて打ち合わせをしなければならないので、打ち合わせすることのメリットを感じてもらう必要があります。



特に新規の顧客が相手の場合は対面で会ったこともないので、打ち合わせの提案自体が断られやすいです。



顧客へ紹介する商品やサービスのメリットを顧客自身がイメージしやすい形で紹介しつつ、日程調整をしましょう。



<h3 class="wp-block-heading">3.社内で十分なサポートを得られない</h3>



カスタマーサクセスの打ち合わせでは、複数人のメンバーで臨む場合が少なくありません。



例えば、顧客に商品の詳しい説明をするために商品開発をおこなっているメンバーに同席してもらうといったように他部署のメンバーとともに打ち合わせに行くケースです。



その場合、打ち合わせで必要となる資料作成等のサポートや社内での日程調整が必要となります。



社内で事前に入念な準備と連携がおこなわれていないと、打ち合わせに他部署のメンバーが出席できなかったり、資料作成が中途半端に終わったりしてしまいます。



<h2 class="wp-block-heading">カスタマーサクセスを成功させる日程調整3つのポイント</h2>



<figure class="wp-block-image size-large"><img decoding="async" loading="lazy" width="1024" height="682" src="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-36-1024x682.png" alt="カスタマーサクセス　日程調整" class="wp-image-1073" srcset="https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-36-1024x682.png 1024w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-36-300x200.png 300w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-36-768x512.png 768w, https://api-cms.jicoo.com/wp-content/uploads/2021/01/image-36.png 1280w" sizes="(max-width: 1024px) 100vw, 1024px" /></figure>



本章では、カスタマーサクセスを成功させるために日程調整のポイントについて説明していきます。



<h3 class="wp-block-heading">1.日程調整に時間をかけすぎない</h3>



顧客と日程調整をするために電話やメール等による連絡を何回もしていると日程調整だけで多くの時間を費やしてしまいます。



1社の顧客に時間をかけすぎると、他の顧客にかける時間や打ち合わせを準備する時間は減ってしまいますので、カスタマーサクセスによって得られる成果も少なくなります。



日程調整の時間を減らし、その分顧客へのサービスの質も向上させる意識を持つことが大事です。



<h3 class="wp-block-heading">2.社内のメンバーとの連携を密にしておく</h3>



カスタマーサクセスを成功させるためには、社内全体で顧客へのサポートする体制が大事です。



必要とあれば、他部署のメンバーによるサポートを迅速に受けれるよう社内メンバーとの連携は日頃から密にしておくことが大事です。



社内メンバーとは定期的に打ち合わせをしたり、お互いのスケジュールやタスクの状況を共有したりできるようにしましょう。



<h3 class="wp-block-heading">3.顧客にとって日程調整が負担とならないようにする</h3>



顧客と日程調整する場合、顧客側が日程調整をしやすいような連絡を心がけることが大事です。



例えば、候補日程を複数伝えて顧客が選びやすくするなど、連絡を何往復もする必要がないような工夫をしましょう。



また、こちらから提案する商品やサービスによって顧客がどれだけ業務効率化や売り上げアップするのかについて具体的な数字、ケースを紹介しつつ提案すれば、日程調整にも積極的に応じてくれるはずです。



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