カスタマーサクセスの定義とは？カスタマーサポートとの違いを解説

カスタマーサクセスは顧客の成功に結び付くサービスの考え方です。
この考え方は特に継続利用が前提となるサブスクリプションサービスで主に用いられます。

本項では、カスタマーサクセスについての解説について事例を交えて紹介していきます。

カスタマーサクセスとは

顧客（カスタマー）にサービスを提供するにあたって、カスタマーサクセスという考え方が用いられます。

カスタマーサクセスは、顧客のビジネスの成功に結び付くサービスを提供するというものであり、サービス向上に重要な考え方です。詳しく見ていきましょう。

カスタマーサクセスの定義

カスタマーサクセスとは、顧客の成功を実現するサービスです。

自社の製品やサービスを利用する顧客に対して、顧客のビジネス成功に向けて積極的に働きかけていきます。顧客の事業に対して積極的に提言を行い、ビジネスの成功を導いていくという考え方です。

カスタマーサクセスと似た言葉にカスタマーサービス（カスタマーサポート）という言葉があります。

カスタマーサービスとは自社の製品やサービスのヘルプデスクの位置づけとして、顧客からの問い合わせに対応するものです。顧客からの問い合わせに対して的確に対応していくという意味で、サービスの品質向上には欠かせないものです。

カスタマーサービスに対して、カスタマーサクセスという役割は能動的なサービスという立ち位置です。問い合わせがなくても、自発的にサービスの改善を提言していく必要があります。

カスタマーサービスが受けのサービスであるのに対して、カスタマーサクセスは攻めのサービスということもできます。

カスタマーサクセスは、主にサブスクリプションサービスのように月額課金制で継続して使用されるサービスで用いられる考え方です。顧客の成長がサービスの継続に繋がるという点で質の高いサービスが求められます。

LTV（ライフタイムバリュー）の向上

カスタマーサクセスを考えるうえで、LTV（ライフタイムバリュー）という指標があります。

LTVとは、顧客生涯価値とも呼ばれるもので、サービスを提供する企業にとって特定顧客との関わりにおいてどれだけの価値を生み出せるかを定量化するものです。

特にサブスクリプションサービスのような継続サービスでは、このLTVの考え方は重要になります。継続して利用する分だけLTVは高くなり、多くの顧客をより長く使ってもらえるサービスにすることが求められるのです。

サービス向上で差別化をはかる

上記にあげたLTVを向上させるには、顧客に長く使ってもらえるようなサービスを提供することが重要です。顧客に長く利用されるためには、サービス向上により他社と差別化をはかることが求められます。

サービス向上に役立つのがカスタマーサクセスです。カスタマーサクセスにより顧客にとって高品質のサービスを提供し、差別化をはかるのです。

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