カスタマーサポートにおける日程調整のポイントとおすすめ日程調整ツールご紹介

企業において、顧客満足度を高めることは非常に重要です。

そのためには「顧客の声」に耳を傾けることが不可欠で、この役割を果たす業務にカスタマーサポートがあります。またこのカスタマーサポートでは、ときには課題解決を目的に顧客と直接対面したり、あるいは昨今の新型コロナウイルス蔓延の影響により、WEB会議システムなどを活用してコンタクトをとる必要が生じる場合もあります。

この際欠かせないのが顧客との日程調整です。

カスタマーサポートとは

カスタマーサポートとは顧客からの問い合わせに対してメールや電話、チャットなどで対応し、課題を解決する一連の活動や、あるいはそれらをおこなう企業の部門を指します。

また問い合わせの内容は多岐にわたり、大量の問い合わせが発生する大企業などでは、カスタマーサポート専用のコールセンターやコンタクトセンターを設置している場合も少なくありません。

そしてカスタマーサポートもっとも重要な業務は企業の顔として顧客の疑問点やクレームに対応しすみやかにこれらを解決することです。

そのためには業務ナレッジの共有、あるいは一元化をおこない、FAQを作成するなどして顧客の自己解決を促すほか、社内向けのマニュアルを用意するなどして業務が属人化するのを防がなくてはなりません。

そして顧客情報を一元的に管理することにより、問い合わせ対応と連動した顧客管理をおこない、対応の重複を防ぐことも、カスタマーサポートの一環となります

企業におけるカスタマーサポートの役割

企業においてカスタマーサポートが果たす役割はさまざまです。また、顧客とのかかわりが深いことから、非常に重要度の高い業務でもあります。

顧客の課題解決

企業におけるカスタマーサポート最大の役割は業務そのものでもある顧客の課題解決です。

またその課題は迅速かつ正確に解決されなければなりません。これは顧客にとってカスタマーサポートが、商品やサービス、ひいてはその企業と直結しているからです。

企業にとって新規顧客の開拓はもちろん重要ですが、カスタマーサポートによって既存顧客に対して適切なサポートをおこなうことで商品やサービスの継続利用を促し、顧客とのより密接な関係が構築することもおろそかにすることはできません。

顧客満足度ならびに企業収益の向上

カスタマーサポートは対応次第で不満を抱えた顧客を一転自社のファンに変えることも可能です。対応が適切であればあるほど、自社の製品やサービスを継続的に利用してもらえるだけでなく、場合によっては口コミで周囲に評判を広げてくれることも期待できます。

こうして顧客満足度の向上により企業収益を向上させるのもカスタマーサポートの大切な役割です。

自社製品およびサービスの品質向上

カスタマーサポートでは、クレームや意見の処理を通じて顧客の生の声を収集することができます。

こうした声に耳を傾け、自社製品やサービスの問題点を担当部署に伝達し、品質の向上に努めることもまた、カスタマーサポートに求められる役割です。

カスタマーサポートに起こりがちな問題点

企業にとって果たす役割の大きいカスタマーサポートですが、それだけに問題も起こりがちです。これを放置してしまうと、カスタマーサポート本来の役割が果たせないことも懸念されるため注意しなければなりません。

顧客との日程調整に難航する

カスタマーサポートでは顧客との直接対面、あるいはWEB会議システムなどを活用など、いずれかの方法によって、打ち合わせが必要になる場合もあります。こうしたケースでまず求められるのは顧客との日程調整です。

しかしながら、顧客側にとって最適な日程が調整できないと、打ち合わせに十分な時間を確保できず、最悪の場合にはアポイント自体が流れてしまうことさえあります。

こうした事態を回避するためには、常に顧客との綿密なコミュニケーションを心がけておかなければなりません。

顧客にメリットを感じてもらえない

カスタマーサポートでは、商品やサービスに関する詳しい説明が必要なケースが少なくありませんが、それ自体に顧客がメリットを感じないこともあります。

これは、打ち合わせに割く時間も同様で、特に新規顧客の場合、直接コンタクトを取ったことがないと打ち合わせそのものを断られる可能性もあります。

このため、カスタマーサポートでは製品やサービスのメリットをイメージできるよう紹介する工夫などが必要です。

カスタマーサポートにおける日程調整のポイント

ここまでのように、カスタマーサポートでは顧客といずれかの方法でコンタクトをとるために日程調整が必要となるケースが生じます。

その際、日程調整のポイントを押さえておくと、顧客とのコンタクトがよりスムーズになります。

時間をかけすぎない

日程調整の際電話やメールで顧客への連絡を繰り返していると、それだけで多くの時間を費やすことになります。

すると相対的に顧客とコンタクトとるための打ち合わせ時間や、カスタマーサポート本来の業務にあてる時間が減るため、得られる成果も小さくなってしまいます。

このため、日程調整にかける時間は最小限にし、本来業務に注力する意識を持つことが大切です。

顧客側の負担を考慮する

日程調整の連絡を繰り返すことは顧客側にとっても負担となります。このため、あらかじめ複数の日程を提示するなど、顧客が日程を調整しやすい工夫をすることが必要です。

この際、具体的な数字や事例など有益な情報を提供することで、顧客側がコンタクトをとることに対しメリットを感じてもらえれば日程調整はよりスムーズになります。

カスタマーサポートに役立つ日程調整ツールとは

カスタマーサポートにおける日程調整を円滑にするにはさまざまな工夫が必要ですが、あわせて日程調整ツールを活用することで業務負担を軽減できます。

この日程調整ツールとは、カレンダーツールと連携をすることで顧客の希望と自分の予定を考慮しながら日程を自動で調整できるツールです。

機能は製品によってさまざまですが、多くはパソコンやスマートフォンなどのデバイスにより、クラウド上で顧客とのスケジュール調整を一元管理が可能ですできます。

カスタマーサポートにおける日程調整ツール活用のメリット

日程調整ツールは会議や商談などの日程を調整できるため、企業における多くの部署や業務で活用されますが、カスタマーサポートの際には次のようなメリットが期待できます。

ダブルブッキングの防止

日程調整において、注意しなければならないことのひとつがダブルブッキングです。特にカスタマーサポートの担当部門の場合、営業活動のように日頃から顧客とコミュニケーションをとっていることは少なく、日頃から日程調整に慣れているとはいえません。このため、日程調整のミスも起こりやすくなります。

そこで日程調整ツールを活用すれば、スケジュールの登録や変更、削除も即座にツール上に反映されるので、人為的なミスを最小限にすることができ、本来の業務に専念することができます。

日程調整の効率化

日程調整ツールでの日程調整はカレンダーツールと連携しながら、顧客に専用のURLを送信し、日程を選んでもらうだけで完了します。

このため、その都度電話やメールで連絡をとる必要がありません。このため、効率的に日程調整をおこなうことが可能です。

社内メンバーとの情報共有

カスタマーサポートが社内においてその効果を発揮するためには、チームのメンバーはもちろん、他部署のメンバーとも業務上の連携が欠かせません。

こうした場合でもカレンダーツールと連携できる日程調整ツールなら、各のメンバーのスケジュールを容易に把握することができます。

おすすめの日程調整ツール

日程調整ツールと一口にいっても製品は数多く、機能や特長もそれぞれまったく同じではありません。

そこで、特にカスタマーサポート業務でも使いやすい日程調整ツールをいくつかご紹介します。

Jicoo

Jicoo（ジクー）は顧客の問い合わせに対するフォローアップやカスタマーサポートの予約に利用することができる日程調整ツールです。

これまで時間のかかっていた顧客との日程調整はURLを送るだけで完了します。これにより、業務中に発生する日程調整の時間を削減できます。

HubSpot

HubSpotは利用する顧客にも使い勝手のよい日程調整ツールです。顧客は日程予約画面に遷移するリンクを共有するだけで都合のいい日程を選択し、予約することができます。

またHubSpotはさまざまなツールを統合的に活用できるプラットフォームで、ほかにカスタマーサポート関連では、カスタマーサポートツール機能を含む「Service Hub」も用意されています。

waaq Link

waaq Linkは社内外問わず、あらゆる日程調整を効率化することができる日程調整ツールです。日程調整は相手指定調整、空き時間公開、投票制の3種類から可能で、カスタマーサポートにおける顧客との対面の日程調整にも活用できます。また利用シーンに応じたフォームにカスタマーイズすることも可能です。

TimeRex

TimeRexは日程候補のリストアップ、複数人参加する予定の調整、予定の仮押さえなど、ビジネスシーンにおける日程調整の課題全般を解決できる日程調整ツールです。カスタマーサポートでは対面の細かい時間設定や、電話サポートの事前予約などに活用することができます。

また、顧客はログイン不要で簡単に日程の予約が可能です。

詳しい解説はこちら

カスタマーサポートにおける日程調整を円滑化して業務の効率化を図ろう

カスタマーサポートはいわば企業の顔であり、顧客との接点をつくるにあたって重要な役割を担っています。このため、顧客との対面が必要になった場合にはスムーズかつ本来業務を圧迫することなく日程調整をおこなわなくてはなりません。そのためには日程調整ツールを活用するのもひとつの有効な手段です。