カスタマーサクセスで日程調整を失敗する3つパターンとは？成功させるポイントを徹底解説

「カスタマーサクセス職に就いているが日程調整が負担となっている」

上記のような悩みを抱えていませんか？

多くの顧客を相手としていたり、頻繁な日程変更が生じたりすると、日程調整だけで多くの時間を費やしてしまいます。

その結果、顧客との打ち合わせの準備に十分な時間を取れないとなるのは避けたいところです。

そこで本記事では、カスタマーサクセス職に就いている人向けにカスタマーサクセスを成功させるうえで大事なポイントと、おすすめの日程調整ツールについて紹介していきます。

カスタマーサクセスで失敗する3つのパターン

本章では、カスタマーサクセスで失敗するパターンについて説明していきます。

1.顧客との日程調整が失敗してしまう

カスタマーサクセスを成功させるうえでまず最初にしなければならないことは顧客との日程調整ですが、顧客にとって最適な日程を調整できないと打ち合わせに十分な時間が取れません。

最悪の場合、打ち合わせ自体が流れてしまいます。

また、カスタマーサクセスでは、商品やサービスに関して詳しい説明を要することが多く、打ち合わせには説明するのに十分な時間を考慮に入れつつ日程調整をしていく必要があります。

顧客との日程調整を円滑に進めるためにも顧客とのスムーズなコミュニケーションを心がけることが大事です。

2.打ち合わせにメリットを感じてもらえない場合がある　　　

カスタマーサクセスの対象である顧客は貴重な時間を割いて打ち合わせをしなければならないので、打ち合わせすることのメリットを感じてもらう必要があります。

特に新規の顧客が相手の場合は対面で会ったこともないので、打ち合わせの提案自体が断られやすいです。

顧客へ紹介する商品やサービスのメリットを顧客自身がイメージしやすい形で紹介しつつ、日程調整をしましょう。

3.社内で十分なサポートを得られない

カスタマーサクセスの打ち合わせでは、複数人のメンバーで臨む場合が少なくありません。

例えば、顧客に商品の詳しい説明をするために商品開発をおこなっているメンバーに同席してもらうといったように他部署のメンバーとともに打ち合わせに行くケースです。

その場合、打ち合わせで必要となる資料作成等のサポートや社内での日程調整が必要となります。

社内で事前に入念な準備と連携がおこなわれていないと、打ち合わせに他部署のメンバーが出席できなかったり、資料作成が中途半端に終わったりしてしまいます。

カスタマーサクセスを成功させる日程調整3つのポイント

本章では、カスタマーサクセスを成功させるために日程調整のポイントについて説明していきます。

1.日程調整に時間をかけすぎない

顧客と日程調整をするために電話やメール等による連絡を何回もしていると日程調整だけで多くの時間を費やしてしまいます。

1社の顧客に時間をかけすぎると、他の顧客にかける時間や打ち合わせを準備する時間は減ってしまいますので、カスタマーサクセスによって得られる成果も少なくなります。

日程調整の時間を減らし、その分顧客へのサービスの質も向上させる意識を持つことが大事です。

2.社内のメンバーとの連携を密にしておく

カスタマーサクセスを成功させるためには、社内全体で顧客へのサポートする体制が大事です。

必要とあれば、他部署のメンバーによるサポートを迅速に受けれるよう社内メンバーとの連携は日頃から密にしておくことが大事です。

社内メンバーとは定期的に打ち合わせをしたり、お互いのスケジュールやタスクの状況を共有したりできるようにしましょう。

3.顧客にとって日程調整が負担とならないようにする

顧客と日程調整する場合、顧客側が日程調整をしやすいような連絡を心がけることが大事です。

例えば、候補日程を複数伝えて顧客が選びやすくするなど、連絡を何往復もする必要がないような工夫をしましょう。

また、こちらから提案する商品やサービスによって顧客がどれだけ業務効率化や売り上げアップするのかについて具体的な数字、ケースを紹介しつつ提案すれば、日程調整にも積極的に応じてくれるはずです。

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