予約システムとは？その概要と導入の有効性を徹底解説

これまで接客をともなうさまざまな業種では、顧客からの予約は電話によって受付け、手書きなどで管理することが一般的でした。

しかしこうした方法ではミスや業務効率の低下を招くことがネックとなります。そこでこうした状況を改善するために各業界で予約管理システムの導入が進んでいます。

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予約システムとは

予約システムは、予約に関するさまざまな業務を効率化するツールです。

導入が進むきっかけとなったのはグルメサイトの登場で、それまで主に電話でおこなわれていた飲食店の予約が、Webサイト上からおこなうことが可能になりました。これにより現在では飲食店のみならず、さまざまな業界、さらには公共機関にも広まりをみせています。

予約システムの多くはクラウドサービスで提供され、顧客はわざわざ店舗に問い合わせなくてもインターネット上で空き状況を確認し、その場で予約ができるため、顧客の利便性や満足度の向上につながるほか、企業側にとっても予約管理を中心とした業務負担を軽減することができます。

予約システムの主な機能

予約システムには予約管理をはじめとして顧客管理までもカバーするさまざまな機能が備えられています。その主なものは次の通りです。

予約管理

予約システムでは予約サイトはもちろん、電話やメールなど、複数の方法でおこなわれる予約も一元管理する機能です。

またシステムによってはキャンセル待ちにも対応できるほか、ダブルブッキングや予約内容の記載漏れなど、人的なミスを防ぎながら正確な予約管理が実現します。

顧客情報の分析

予約によって得られるさまざまな顧客情報は、予約システムで分析することもできます。多くのシステムでは、顧客の住所や職業といった属性をはじめ、サービスの利用日時やサービス内容、単価などを分析し、マーケティング活動に活用するのが一般的です。

さらに詳細な分析を可能にするものとして、アナリティクスツールの埋め込みができるものもあります。

メールの一斉送信

メールの一斉送信も、多くの予約システムに備えられた機能です。

主に顧客に対しダイレクトメールやクーポンを配信するなど、新たなイベントの宣伝やサービスによって離脱した顧客の呼び戻しに役立ちます。

また、予約日が近づいた予約客に対してリマインドメールを送信することにより、キャンセル率の低下つなげる効果も期待できます。

外部サービスとの連携

近年はSNS経由で店舗やサービスを知る顧客も多く、予約システムでもこうした外部サービスとの連携は重要です。このため、SNSから直接予約ができるフォームやSNSに予約済報告をできるシステムも少なくありません。

さらにMAツールと連携などにより、サービスの分析やブランディングをより詳細におこなうことができるものもあります。

予約システムのメリット

予約システムの導入がさまざまな業界で進んでいるのは、それによってもたらされるメリットが大きいからです。

そこで、予約システム導入による具体的なメリットをみていきましょう。

業務負担を軽減できる

予約システムの導入により得られる大きなメリットのひとつは、冒頭でも触れているように予約管理に関する業務負担を軽減できることです。

また予約はそもそもスケジュールのやりとりを複数回行う場合があり、確定するまでに時間を要しますが、その件数の増加とともに確認漏れなどによるダブルブッキングなどのミスも増加します。

そこで、予約システムを活用すると、受付が自動処理され、予約確定のメールやリマインドメールも自動で送信できるため、業務負担が軽減されるだけでなく、予約のミスを防止や、顧客の直前のキャンセルの予防などにも効果を発揮します。

販売促進効果や集客の向上が期待できる

クーポンの配信などが容易な予約システムなら、商品やサービスをより多くの顧客に認知させることができ、集客や販売促進の施策の幅が広がるほか、リピート率の向上も期待できます。

またMAツールや解析ツール、SEO対策ツールと連携することができる予約システムであればより戦略的なマーケティング活動が可能です。

顧客の利便性が向上する

Web上から予約ができる予約システムは、顧客側にもメリットがあります。

時間や場所を選ばずにいつでも、どこからでも予約することができる予約システムなら、空き情報を常に確認することができ、顧客が営業時間を気にしたり、店舗に足を運んで予約をする必要がないからです。

また予約システムの中には多言語に対応しているものもあり、海外からの予約でも利便性が高くなっています。

予約システムのデメリット

導入企業、顧客双方にとってメリットが期待できる予約システムですが、活用の方向性を誤ると、運用上、思わぬトラブルを招くこともあります。

このため、導入にあたってはそのデメリットも考慮しておくことが必要です。

従来の予約方法を併用しなければならない

予約システムは管理の一元化は可能ですが、受付の方法を一元化できるわけではありません。当然ことながら、Webサイト上の予約のほかに、従来通りの電話や来店など口頭での受付も併用することになります。

すると、システムで管理される以前の段階で聞き間違い、あるいは入力の誤りなど、人為的なミスが起こる可能性があります。

運用スキルを身につけなくてはならない

予約システムに限らず新たなシステムの導入の際にはそのシステムの操作や管理方法を身につける必要があります。このため、システムに慣れるまでは業務効率が低下することも考慮しておかなければなりません。

運用コストが発生する

予約システムの導入には初期費用のほか月額料金などの運用コストが発生します。

こうした費用負担を軽減できるよう、システムによっては無料で利用できるものや利用料金を低額に抑えたプランを用意しているものもありますが、機能や予約件数に制限が設けられている場合もあるため注意が必要です。

予約システムの導入が適した業種

さまざまな業界で導入が進む予約システムですが、その特徴やメリット・デメリットを精査すると、より導入に適した業種がいくつか挙げられます。

飲食業

普及のきっかけとなったことからもわかるように、飲食業は予約システムがもっとも浸透し、かつ適した業種です。予約システムの導入は店舗情報の発信を可能にし、潜在顧客の獲得につながります。

むしろ現在では予約システムが導入されておらずインターネット経由の予約ができない場合、かえって顧客から敬遠されることすらあります。

理容・美容業

理容・美容業もすでに予約システムの運用が浸透している業種です。予約システムを通じて割引メニューなどを提供することで、リピート顧客の獲得などを実現させています。

医療関連

医療関連のクリニックなども徐々に予約システムが浸透しはじめている業種です。予約システムの導入によって予約やキャンセル、問い合わせ対応の時間短縮が図れるだけでなく、予約システムを介し利用者に目的を事前に問い合わせておくことによって、来院時の案内をスムーズにするのにも役立っています。

予約システム導入の流れ

予約システムの運用を検討するのであれば、その流れを知っておくことで導入はよりスムーズになります。

システムの選定

予約システムの導入でまずすべきはシステムの選定です。複数のシステムの機能をはじめ、コストやセキュリティ水準なども比較します。

また候補の選定には無料体験版の利用やレビューを参考にするとよいでしょう。

情報収集

候補を選定したらそれぞれのシステムを提供する事業者に対し資料請求をしたり、直接相談をおこないます。資料請求では公式サイトなどには掲載されていないより詳細な使用や導入実績など情報を入手でき、直接相談はサポート体制やスタッフの対応などを見極めるのに役立ちます。

導入と運用

複数の候補から実際に導入するシステムを選定したら、導入する店舗の順序や機能を決定します。そのうえでアカウントの作成やサーバーとのリンク、外部システムとの提携などを図り実際の運用を開始します。

また一定期間の運用後、想定していた成果が出ているのかを確認することも大切です。

予約管理システムを活用し業務を効率化して販売力や集客力の向上も図ろう

ここまでのように効果的に運用することで予約管理の業務効率化が図れるのが予約システムです。

また顧客情報の分析やメールの一斉送信など付随するさまざまな機能をもつことから、販売促進や集客力の向上などにも活用できます。そこで適切なシステムの選定と導入が実現できれば、予約管理の効率化だけでなく販売力や集客力の向上も期待できるでしょう。

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