カスタマーサクセスと顧客満足度とは？お客様視点について解説

カスタマーサクセスにより顧客満足度が上がる

カスタマーサクセスは、顧客満足度を企業の収益と同様に考えて高めていくことを目的にしています。また、顧客満足度が上がると結果的に満足度とともに将来的な収益があがることも分かっています。

顧客満足度とは

商品についてはもちろんですが、接客などの対応すべてを含んでサービス全てにどれだけ満足しているかが顧客満足度です。

インターネットで気軽に購入できるようになったことにより、リアルの場での接客の重要性や、接客を望み店頭販売を希望する顧客も増えてきています。

リアルの場での接客の要望が増えているからこそ、お客様の満足度をあげるような接客をカスタマーサクセスとしては求められています。

カスタマーサクセスはお客様の視点に立つことが大切

収益ももちろん大切ですが、収益よりも大切なことはお客様視点で考えることです。たしかにお店や事業の利益のために売り上げを考えることは必要です。しかし、お客様の視点にたつことで、将来的に売上が伸びてくるということも考えられます。

お客様視点で考えているところは顧客満足度が高い

企業によっては、売上が一番という考え方もあるでしょう。しかし、お客様はそのような考え方に関して敏感に感じ取ることができます。そのときは良いと思って買ったとしても、勢いやすすめられたからなどお客様視点で後から冷静になる場合があります。

そのような状況になった場合、お客様から見ると、この企業もしくはこのサービスで継続的に購入したくないと思うことは少なくありません。

売上はもちろん大切ですが、お客様視点で考えることを第一に考えている企業やサービスは顧客満足度が高まる傾向にあります。

まとめ

カスタマーサクセスとは、利益と顧客満足度両方を高めることを目的にしています。

利益をあげるためには、新規のお客様の獲得だけが大切になるわけではなく、既存のお客様としっかりとしたサポート対応や信頼関係を構築することが重要となってきます。

また、限られたリソースだけで対応を考えるのではなく、仕組みを見直して、マーケティングオートメーションの導入を検討することもポイントです。

カスタマーサクセスにおいて、顧客満足度はなによりも大切です。顧客の期待に応えて、サービスと共に成長をするような関係性を構築していくことが顧客満足度の向上に繋がります。

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